当前位置：
积极推行文明服务用语，不说“服务忌语”是医院职业道德教育和精神文明建设的需要和重要内容，是树立我院职工和医院良好社会形象的长期战略任务，也是当前卫生系统职业道德建设的重要内容之一，它对于净化医疗环境，增进人际关系，从而提高医院的社会效益和经济效益，具有十分重要的现实意义。现结合医院实际，特制定我院各科室文明用语100条和服务忌语30条，以科学、合理、规范我院服务用语，从而在工作中不断改进服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务。
附：1、职工文明用语
2、服务忌语
2014年3月31日
附件：
一、十字文明用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、接待用语
请进、请坐、有事您再来、慢走
三、电话用语
您好……我是××科，您有什么事，您是哪里（单位）贵姓，怎么称呼您？请您稍等，就来。
同志，××同志不在，有什么事我可以为您服务吗？
四、职能科室服务用语
您有什么事我能帮您办吗？
对不起，让您久等了。
对不起，有什么问题，我尽力协助解决。
您要找的领导不在，有什么事我可以转达吗？
请放心，您提的问题我一定如实向领导反映。
请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持。
五、临床服务用语
（一）导医、咨询、分诊用语
1、欢迎您来我院就诊。
2、同志、或（大爷、大娘），请问您挂哪个科？哪位专家？
3、同志、或（大爷、大娘），请问您哪儿不舒服？建议您挂××科×××专家。
4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?
5、同志，请稍等。
6、病人多，对不起，请按次序排队。
7、谢谢您的配合，我马上检查（处理）。
8、多谢您的合作。
9、对不起，您说的话，我们不太懂，请写在纸上。
10、对不起，我没有听清楚，请您再说一遍行吗？
11、请您放心，我们一定帮您解决。
12、请您别紧张，我们给您仔细检查。
13、请问您需要轮椅吗?
14、我送您去。
15、××科在×层，请走好。
16、您好，××检查在×层××处，请这边走。
17、对不起，请稍等，我马上给您问一下。
18、请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
19、请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
20、请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
21、对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
（二）划价、收费用语
22、您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
23、您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
24、对不起，请您先去二层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?
25、这是找您的××元钱，请收好。
26、药钱是××元，请您再核对一下。
27、化验费、检查费是××元，请您再核对一下。
28、您的钱正好。
29、您的钱不对，请您再看一下。
30、您一共给了××元，对吗？
31、请您再清点钱款，看是否对。
32、请您拿好处方、发票。
33、这是找您的钱，请您当面点清。
（三）检查窗口用语
34、您好，请把申请单、检查单、化验单给我。
35、对不起，请您交了费再来检查。
36、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
37、您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。
38、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?
39、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。
40、请您把标本放在××处。
41、您的检查做完了，请您×小时后，在×地方取报告。
42、这是您的检查报告单，请拿好。
43、对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?
44、您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。
45、您好，请问您叫什么名字？什么时间做的什么检查?
46、请稍候，我帮您查找一下。
47、这是您的报告单，请拿好。
（四）取药用语
48、请您把处方和交款单附联给我。
49、这是您的药，××药×盒(瓶/支)，×药×用，请拿好。
50、您的×副中药配好了，请按处方法煎服。
51、您开的××药品具有××特性，请您在用药期间要注意××。
（五）入院用语
52、您好，请把住院证、医保证给我看一下好吗?
53、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
54、请您到××窗口预交住院费用。
55、您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。
56、您好，请您预交住院费××元。
57、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
58、您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
（六）出院用语
59、明天您可以出院了，请您或您的亲属明天x时到住院部1层结算处办理出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。
60、您好，这是医生给您开的药，请您饭前(后)服用。
61、您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
62、您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。
63、您走好，祝您早日康复。
64、您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。
65、病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。
66、这是××病人的结算单，请收好。
（七）医保用语
67、请您把医保证和身份证给我看一下好吗?
68、请稍侯，我给您查一下。
69、请稍侯，我马上给您打印费用清单。
70、病人的费用共××元，请您核对一下。
（八）急诊用语
71、您好，省人民医院急诊中心。
72、请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。
73、现在给您做检查，请配合一下。
74、请您马上去×层×处做××检查。
75、您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。
76、如果还有什么不舒服的，随时来医院看看。您走好。
77、您患的是××病，需要输液治疗，在观察室观察。
78、请放心，我们会尽力把您的病治好的。
79、您是病人的亲属吗？请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?
80、病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
（九）道歉用语
81、对不起，让您久等了。
82、对不起，今天人多，请您稍等。
83、对不起，请原谅。
84、对不起，刚才没听见您叫我。
85、对不起，是我解释的不清楚。
86、我们的服务还有不周之处，请多原谅。
87、刚才是误会，请您多原谅。
88、我可以把您的意见向领导反映，改进我们的工作。
89、真对不起，您提的意见很好，我一定努力改进工作。
90、您提的意见很好，多谢您的合作。
91、实在对不起，请排队，谢谢合作。
92、对不起，这个问题我解决不了，要请示一下领导，请稍候。
93、真对不起，我们的工作没有做好。
94、对不起，人多，请不要拥挤。
95、对不起，您有什么困难，请告诉我们，我们尽量帮助解决。
（十）提示劝导性用语
96、请您把声音放低些，医院需要安静的环境。
97、同志，请您协助我们保持医院清洁卫生。
98、请您不要吸烟，对您身体不好、对您的亲属也不好。
99、请您不要随地吐痰，整洁的环境对我们大家都有好处。
100、请您把果皮、纸屑扔进纸篓里。
六、服务忌语30句
1、“没上班呢，等会儿再说”。
2、“不知道”，去问别人”。
3、“我不懂”，不要问我”。
4、“你问我，我问谁”。
5、急什么，没看我正忙着吗？
6、没零钱。
7、没钱找，等着。
8、怎么不提前准备好，干什么来啦。
9、我解决不了，愿找谁，找谁去。
10、有意见找领导去。
11、我就这态度，你能咋的？
12、罗嗦什么？神经病！
13、你就事多，麻烦死了。
14、刚才和你说了，还问什么？
15、愿上哪儿告、上哪儿告。
16、上面有领导，你随便找。
17、下班了，快点（过时不等）。
18、没到××时间，都出去。
19、这么大个人，怎么什么都不懂。
20、有病不早来，活该。
21、快下班了，明天再说。
22、我就这态度，有意见找领导去。
23、没长眼睛吗？
24、快一点，别磨蹭。
25、你这人事真多。
26、嫌慢，你早干什么来着。
27、没什么，死不了。
28、上面都写着呢，自己看去。
29、谁和你说的（答应的）找谁去。
30、哎，喂，下一个。
