为进一步提高服务质量，提升服务水平，树立诚实守信的行业形象，在加强医德医风建设基础上，严格医德医风投诉管理，规范投诉处理程序，现结合医院实际，特制定本规定。

一、工作要求
    凡接到病人来信、来电、来访提出投诉的，要积极主动受理，不得推诿。对投诉进行调查核实，在本部门职责范围内能解决的投诉问题，要及时解决并予以答复；投诉问题需协调其他部门解决的，相关部门要积极配合，及时联系，予以解决，并主动向病人说明情况。根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议，对已处理的病人投诉进行回复等。

二、医德医风投诉受理范围

受理投诉人来电、来访、来信等投诉，反映医德医风、医疗服务态度等方面问题。

三、医德医风投诉方式

当面投诉、书面投诉、电话投诉。

四、受理投诉主管部门

由党委办公室负责接待投诉。受理电话：0475--8251622（正常工作日），0475--8251613（周末、节假日）

五、医德医风投诉处理程序

    1、投诉接待由党办工作人员认真听取患者反映，并详细登记事由及联系方式，填写《投诉记录登记表》。

    2、投诉处理 （1）对投诉的问题，受理人找当事人或当事科室调查、核实，并详细记录。必要时由当事人提供相关材料说明。（2）调查核实投诉情况。以询问当事人和旁观者等方式了解有关细节，及时走访病人，核实投诉情况，依据有关规定进行处理。并及时将调查处理结果向患者反馈并沟通解释。（3） 在充分调查了解事实的基础上，属应该承担责任的，责任科室及责任人要主动向患者道歉，征得其谅解，并将问题的处理结果等向患者反馈，做好善后工作，争取到患者满意。同时，要加强整改工作，避免类似问题的再发生。（4）凡因服务问题、职业道德问题有效投诉到上级主管部门的，分管院领导应迅速组织力量，认真调查核实，依据规定对有关责任人予以处理，并将调查情况、处理结果、整改措施专题书面报上级主管部门。（5）调查情况及处理情况一并填入“投诉记录登记表”，其中重大投诉处理情况应报分管领导签阅。最终完善相应的文字记录并归档。
    六、反馈时限

    1、对投诉问题，能当场（当面）解决的当场（当面）解决，由受理人向患者给予耐心解释，直至患者满意。

    2、患者因质疑职业道德等问题而提出投诉，不及时解决就可能在病区或门诊发生争执、吵闹等情形，对我院医疗秩序和行业形象造成恶劣影响的，要在第一时间现场受理，立即处理，以避免或消除负面影响。
    3、患者因医院工作人员服务态度或其他问题产生不满，投诉反映情况，为避免或消除不利影响，经过调查核实后，在1—2天内予以解决，并将处理情况反馈给患者（投诉人）。
    4、患者投诉只是一般性反映情况或提出建议、改进意见等，对这类投诉应在受理后3天内予以答复。